Telefone (48) 3332-8560 Email: info@sippulse.com

SUPORTE

Como Funciona?

O serviço de suporte são destinados ao atendimento de eventos TÉCNICOS que, tendo origem exclusiva nos produtos SIPPulse fornecidos, causem interrupção, instabilidade ou mesmo situação operacional diversa daquela projetada para o produto. Estes eventos são cobertos por nosso serviço de suporte e manutenção mensal, oferecido a todos nossos clientes. O serviço, desde que contratado e ativo, a atualização funcional e técnica dos produtos contratados, sempre que uma nova versão estiver disponível.

Chamados que tenham origem em dúvidas operacionais ou mesmo eventos causados por outros componentes de sua operação, ou problemas de interoperabilidade com seus clientes e outros fornecedores, serão classificados como eventos FUNCIONAIS. A participação de nossa equipe de suporte em eventos funcionais será limitada a 10 horas por mês nos dois primeiros meses, e duas horas mensais nos meses subsequentes, desde que o contrato de suporte e manutenção esteja ativo. Caso o número de intervenções supere o número de horas, os serviços de suporte funcional serão cobrados por horas avulsas. Na execução de serviços de suporte funcional, a equipe da SIPPulse não fará intervenções em tais produtos, equipamentos ou aplicativos, apenas ajudará no diagnóstico do problema, se aplicável.


Sistema Tracker

Para abertura de chamados, a SIPPulse disponibiliza a seus clientes o sistema Tracker disponível pela internet 7 dias por semana 24 horas por dia. Os chamados serão retornados de acordo com sua classificação informada (Técnico ou Funcional) e severidade em horário comercial. Eventos que causem a paralização de sua operação serão atendidos em regime 7 x 24 (a tabela de classificação e nível de serviço é apresentada em todas nossas propostas). Chamados classificados como Técnicos poderão ser reclassificados com Funcionais se, durante a análise dos mesmos, for determinado que os problemas apontados foram originados em outros componentes.


Upgrade de Produtos

Para clientes com contrato de suporte ativo, ou licenciamento mensal todas atualizações técnicas (correção de bugs) ou funcionais (evolução do produto) estarão disponíveis sem custo adicional de licenciamento. Assim que uma versão é liberada, o cliente é notificado, e poderá optar por contratar serviços avulsos de instalação da nova versão. Os serviços serão executados sobre horas avulsas.


Monitoramento Ativo

Para todos os contraros firmados após 2014, e sob autorização dos clientes, a SIPPulse irá a ativamente monitorar indicadores criticos do ambiente operacional de processamento e do software SIPPulse instalado em nossos clientes. Este monitoramento permitira uma analise mais dinâmica de eventos que possam levar a perda de produtividade e eficiência da operação dos softwares SIPPulse. Este monitoramento será compartilhado com nossos clientes, porém não atribui nenhuma responsabilidade operacional à SIPPulse sob o ambiente do cliente. Qualquer ação corretiva, imediata ou de longo prazo, sobre o ambiente será de exclusiva resposnabilidade do time operacional do cliente.

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