ESAQ: La Entidad de Soporte a la Medición de Calidad en Telecomunicaciones

Qué significa la ESAQ para su empresa

Si usted opera un ISP, una operadora de telefonía o un servicio de TV de paga en Brasil, la ESAQ (Entidad de Soporte a la Medición de la Calidad) mide y publica indicadores que afectan directamente la percepción de sus clientes sobre su empresa. Operada por ABR Telecom, la ESAQ recolecta datos de calidad, procesa indicadores estandarizados y divulga los resultados al público, incluyendo comparaciones entre prestadoras por municipio.

Estos indicadores no quedan escondidos en reportes técnicos. Están disponibles para cualquier consumidor a través de la aplicación "ESAQ - Brasil Banda Larga". Esto significa que potenciales clientes pueden comparar el desempeño de su empresa con el de sus competidores antes de tomar una decisión de contratación.

La ESAQ entró en plena operación en marzo de 2022, tras ser formalmente constituida en agosto de 2021. Fue creada por la Resolución 717/2019, que aprobó el RQUAL (Reglamento de Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones), sustituyendo el antiguo modelo de metas rígidas por un sistema basado en transparencia e información al consumidor.

Los tres indicadores que miden a su empresa

La ESAQ trabaja con tres indicadores principales. Cada uno captura una dimensión diferente de la calidad y tiene implicaciones específicas para la gestión de su operación.

IR: Índice de Reclamos

El IR mide la proporción de reclamos registrados en el sistema Anatel Consumidor en relación con su base de clientes. Es calculado por prestadora y por servicio, permitiendo identificar exactamente cuáles áreas de su operación generan más insatisfacción.

Qué significa esto para usted: el IR es un indicador directo del nivel de insatisfacción de sus clientes. Un IR alto señala problemas que necesitan atención inmediata, sea en la calidad técnica, en la atención al cliente o en los procesos de cobro. Como el indicador es normalizado por la base de clientes, la comparación entre prestadoras de diferentes tamaños es justa.

Acción práctica: monitoree los reclamos registrados contra su empresa en Anatel Consumidor. Identifique los tipos más frecuentes y trate las causas raíz. Cada reclamo evitado mejora su IR.

IQS: Índice de Calidad de los Servicios

El IQS es el indicador más abarcador de la ESAQ. Calculado semestralmente y desagregado por municipio, combina múltiples métricas técnicas para producir una nota que refleja el desempeño de su empresa en cada ciudad donde actúa.

Para banda ancha fija, las métricas incluyen velocidad de descarga, velocidad de subida, latencia y disponibilidad. Para telefonía móvil, incluyen tasa de caída de llamadas, tasa de completamiento y cobertura. La desagregación por municipio es crucial: sus clientes pueden ver cómo se comporta su empresa específicamente en su ciudad, sin generalizaciones basadas en promedios nacionales.

Acción práctica: identifique los municipios donde su IQS es más bajo e investigue las causas. Puede ser un problema de infraestructura localizado, saturación de red o equipos obsoletos. Dirigir inversiones con base en el IQS es más eficiente que mejoras genéricas.

IQP: Índice de Calidad Percibida

El IQP se basa en encuestas de satisfacción realizadas directamente con consumidores. Evalúa aspectos como satisfacción general, percepción de velocidad de internet, calidad de llamadas, calidad de señal, atención al cliente y relación costo-beneficio.

A diferencia del IR y del IQS, que miden datos objetivos, el IQP captura la percepción subjetiva del consumidor. Esto es importante porque la experiencia del cliente no siempre coincide con las métricas técnicas. Usted puede tener buena velocidad de descarga, pero si la atención al cliente es demorada, la percepción general será negativa.

Acción práctica: compare su IQP con el IQS. Si el IQS es bueno pero el IQP es bajo, el problema probablemente está en la atención, la comunicación o los procesos comerciales, no en la red.

Sus obligaciones como prestadora

La ESAQ no funciona sin datos. Como prestadora, usted está obligada a suministrar información a la ESAQ para el cálculo de los indicadores. Este suministro debe seguir estándares definidos por la reglamentación, incluyendo formato, periodicidad y granularidad de los datos.

Su equipo de ingeniería y regulación necesita estar preparado para atender estas exigencias de forma continua. Esto involucra configurar sistemas de recolección de datos, garantizar la integridad de la información reportada y cumplir los plazos de envío. Fallas en el suministro de datos pueden resultar en procedimientos regulatorios.

Más allá del suministro obligatorio, considere el envío de datos como una oportunidad. Cuando sus datos son completos y precisos, los indicadores reflejan fielmente la calidad de su servicio. Datos incompletos o imprecisos pueden distorsionar sus indicadores para peor.

Cómo usar los indicadores a su favor

Para prestadoras con buenos indicadores, la ESAQ es una herramienta de marketing. Usted puede demostrar objetivamente que su empresa ofrece calidad superior en determinado municipio, usando datos oficiales que los consumidores reconocen como confiables.

Para ISPs regionales que invierten en calidad de red y atención, los indicadores de la ESAQ son una forma concreta de competir con grandes operadoras. En vez de depender solo del precio, puede mostrar a los potenciales clientes que, en su ciudad, su empresa tiene mejor desempeño.

Si sus indicadores no son favorables, úselos como herramienta de gestión interna. Identifique los puntos débiles, dirija inversiones y acompañe la evolución semestral. La mejora en los indicadores se traduce en menor churn, más referencias de clientes y mejor posicionamiento competitivo.

Integración con Anatel Consumidor

La ESAQ mantiene integración directa con Anatel Consumidor, la plataforma de reclamos de los consumidores. Esta integración alimenta el cálculo del IR y permite identificar patrones de reclamo por región, tipo de problema y prestadora.

Para su empresa, esto significa que cada reclamo registrado en Anatel Consumidor impacta directamente sus indicadores. Tratar reclamos de forma rápida y eficiente, resolviendo el problema del cliente antes de que registre una queja formal, es la mejor estrategia para mantener un IR saludable.

Considere implementar canales de atención eficientes que resuelvan problemas antes de que el cliente sienta necesidad de recurrir a Anatel. Invertir en atención preventiva es más barato que remediar indicadores desfavorables.

La aplicación y lo que ven sus clientes

La aplicación "ESAQ - Brasil Banda Larga" permite que cualquier consumidor consulte indicadores de calidad por prestadora y región. Además, la aplicación permite que consumidores realicen mediciones de velocidad de su propia conexión, contribuyendo al acervo de datos de la ESAQ.

Esto significa que sus clientes y potenciales clientes tienen acceso fácil a información sobre la calidad de su servicio. Esta transparencia es parte de la filosofía del RQUAL: en vez de depender exclusivamente de acción regulatoria, el modelo busca que la presión competitiva impulse mejoras en la calidad.

Para su empresa, el mensaje es claro: la calidad de su servicio es visible y comparable. Invierta en ella como prioridad estratégica.

Referencias

• Resolución 717/2019 (RQUAL - Reglamento de Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones): https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2019/1371-resolucao-717
• Ley 9.472/1997 (Ley General de Telecomunicaciones): https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l9472.htm