ESAQ: A Entidade de Suporte à Aferição da Qualidade nas Telecomunicações

O que a ESAQ significa para a sua empresa

Se você opera um ISP, uma operadora de telefonia ou um serviço de TV por assinatura no Brasil, a ESAQ (Entidade de Suporte a Afericao da Qualidade) mede e publica indicadores que afetam diretamente a percepção dos seus clientes sobre a sua empresa. Operada pela ABR Telecom, a ESAQ coleta dados de qualidade, processa indicadores padronizados e divulga os resultados ao público, incluindo comparações entre prestadoras por município.

Esses indicadores não ficam escondidos em relatórios técnicos. Eles estão disponíveis para qualquer consumidor pelo aplicativo "ESAQ - Brasil Banda Larga". Isso significa que potenciais clientes podem comparar o desempenho da sua empresa com o dos seus concorrentes antes de tomar uma decisão de contratação.

A ESAQ entrou em plena operação em março de 2022, após ser formalmente constituída em agosto de 2021. Ela foi criada pela Resolução 717/2019, que aprovou o RQUAL (Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações), substituindo o antigo modelo de metas rígidas por um sistema baseado em transparência e informação ao consumidor.

Os três indicadores que medem sua empresa

A ESAQ trabalha com três indicadores principais. Cada um captura uma dimensão diferente da qualidade e tem implicações específicas para a gestão da sua operação.

IR: Índice de Reclamações

O IR mede a proporção de reclamações registradas no sistema Anatel Consumidor em relação à sua base de clientes. Ele é calculado por prestadora e por serviço, permitindo identificar exatamente quais áreas da sua operação geram mais insatisfação.

O que isso significa para você: o IR é um indicador direto do nível de insatisfação dos seus clientes. Um IR alto sinaliza problemas que precisam de atenção imediata, seja na qualidade técnica, no atendimento ao cliente ou nos processos de cobrança. Como o indicador é normalizado pela base de clientes, a comparação entre prestadoras de diferentes tamanhos é justa.

Ação prática: monitore as reclamações registradas contra sua empresa no Anatel Consumidor. Identifique os tipos mais frequentes e trate as causas raiz. Cada reclamação evitada melhora seu IR.

IQS: Índice de Qualidade dos Serviços

O IQS é o indicador mais abrangente da ESAQ. Calculado semestralmente e desagregado por município, ele combina múltiplas métricas técnicas para produzir uma nota que reflete o desempenho da sua empresa em cada cidade onde atua.

Para banda larga fixa, as métricas incluem velocidade de download, velocidade de upload, latência e disponibilidade. Para telefonia móvel, incluem taxa de queda de chamadas, taxa de completamento e cobertura. A desagregação por município é crucial: seus clientes conseguem ver como sua empresa se comporta especificamente na cidade deles, sem generalizações baseadas em médias nacionais.

Ação prática: identifique os municípios onde seu IQS é mais baixo e investigue as causas. Pode ser um problema de infraestrutura localizado, saturação de rede ou equipamentos obsoletos. Direcionar investimentos com base no IQS é mais eficiente do que melhorias genéricas.

IQP: Índice de Qualidade Percebida

O IQP é baseado em pesquisas de satisfação realizadas diretamente com consumidores. Ele avalia aspectos como satisfação geral, percepção de velocidade de internet, qualidade de chamadas, qualidade de sinal, atendimento ao cliente e relação custo-benefício.

Diferente do IR e do IQS, que medem dados objetivos, o IQP captura a percepção subjetiva do consumidor. Isso é importante porque a experiência do cliente nem sempre coincide com as métricas técnicas. Você pode ter boa velocidade de download, mas se o atendimento ao cliente é demorado, a percepção geral será negativa.

Ação prática: compare seu IQP com o IQS. Se o IQS é bom mas o IQP é baixo, o problema provavelmente está no atendimento, na comunicação ou nos processos comerciais, não na rede.

Suas obrigações como prestadora

A ESAQ não funciona sem dados. Como prestadora, você é obrigada a fornecer informações à ESAQ para o cálculo dos indicadores. Esse fornecimento deve seguir padrões definidos pela regulamentação, incluindo formato, periodicidade e granularidade dos dados.

Sua equipe de engenharia e regulação precisa estar preparada para atender essas exigências de forma contínua. Isso envolve configurar sistemas de coleta de dados, garantir a integridade das informações reportadas e cumprir os prazos de envio. Falhas no fornecimento de dados podem resultar em procedimentos regulatórios.

Além do fornecimento obrigatório, considere o envio de dados como uma oportunidade. Quando seus dados são completos e precisos, os indicadores refletem fielmente a qualidade do seu serviço. Dados incompletos ou imprecisos podem distorcer seus indicadores para pior.

Como usar os indicadores a seu favor

Para prestadoras com bons indicadores, a ESAQ é uma ferramenta de marketing. Você pode demonstrar objetivamente que sua empresa oferece qualidade superior em determinado município, usando dados oficiais que os consumidores reconhecem como confiáveis.

Para ISPs regionais que investem em qualidade de rede e atendimento, os indicadores da ESAQ são uma forma concreta de competir com grandes operadoras. Em vez de depender apenas de preço, você pode mostrar aos potenciais clientes que, na cidade deles, sua empresa tem melhor desempenho.

Se seus indicadores não são favoráveis, use-os como ferramenta de gestão interna. Identifique os pontos fracos, direcione investimentos e acompanhe a evolução semestral. A melhoria nos indicadores se traduz em menor churn, mais indicações de clientes e melhor posicionamento competitivo.

Integração com o Anatel Consumidor

A ESAQ mantém integração direta com o Anatel Consumidor, a plataforma de reclamações dos consumidores. Essa integração alimenta o cálculo do IR e permite identificar padrões de reclamação por região, tipo de problema e prestadora.

Para sua empresa, isso significa que cada reclamação registrada no Anatel Consumidor impacta diretamente seus indicadores. Tratar reclamações de forma rápida e eficiente, resolvendo o problema do cliente antes que ele registre uma queixa formal, é a melhor estratégia para manter um IR saudável.

Considere implementar canais de atendimento eficientes que resolvam problemas antes que o cliente sinta necessidade de recorrer à Anatel. Investir em atendimento preventivo é mais barato do que remediar indicadores ruins.

O aplicativo e o que seus clientes veem

O aplicativo "ESAQ - Brasil Banda Larga" permite que qualquer consumidor consulte indicadores de qualidade por prestadora e região. Além disso, o aplicativo permite que consumidores realizem medições de velocidade da própria conexão, contribuindo para o acervo de dados da ESAQ.

Isso significa que seus clientes e potenciais clientes têm acesso fácil a informações sobre a qualidade do seu serviço. Essa transparência é parte da filosofia do RQUAL: em vez de depender exclusivamente de ação regulatória, o modelo busca que a pressão competitiva impulsione melhorias na qualidade.

Para sua empresa, a mensagem é clara: a qualidade do seu serviço é visível e comparável. Invista nela como prioridade estratégica.

Referências

• Resolução 717/2019 (RQUAL - Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações): https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2019/1371-resolucao-717
• Lei 9.472/1997 (Lei Geral de Telecomunicações): https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l9472.htm