Obrigações da operadora STFC: PGMU, RGC e fiscalização

Conseguir a autorização STFC é o primeiro passo. Mantê-la sem sanções é o trabalho de todo dia. A operadora STFC, seja concessionária ou autorizada, carrega um conjunto de obrigações regulatórias que a Anatel fiscaliza de forma ativa. PGMU, RGC, acessibilidade, divulgação de metas, atendimento presencial, sistema Focus: são siglas e instrumentos que definem o que a Anatel espera de quem presta Serviço Telefônico Fixo Comutado no Brasil. Este post organiza as obrigações por categoria, com as referências normativas que a sua equipe regulatória precisa conhecer.

PGMU: Plano Geral de Metas para a Universalização

O PGMU é a obrigação mais pesada para concessionárias de STFC. Ele define critérios e procedimentos para execução, acompanhamento e controle das obrigações de universalização do STFC prestado em regime público. O PGMU atual foi instituído pelo Decreto 10.610/2021 e estabelece metas de cobertura, instalação de telefones públicos, atendimento de localidades e infraestrutura de backhaul.

Para operadoras autorizadas, o PGMU não se aplica diretamente: as metas de universalização são exclusivas do regime público. No entanto, a autorizada precisa estar ciente do PGMU porque ele define onde a concessionária é obrigada a atuar, o que impacta o cálculo de competição e as ofertas de interconexão na região.

A Resolução 754/2022 adicionou obrigações de divulgação: as concessionárias ficam obrigadas a divulgar as metas de universalização e as localidades atendidas em suas respectivas áreas de prestação de serviço de telefonia fixa, com inserções mínimas em rádio, televisão e internet.

RGC: Regulamento Geral do Consumidor

O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução Anatel 632, de 7 de março de 2014, se aplica integralmente às prestadoras do STFC. Ele define obrigações de transparência, qualidade de atendimento, cancelamento de serviço, portabilidade e tratamento de reclamações.

Na prática, o RGC é o instrumento que o consumidor usa para reclamar e que a Anatel usa para medir a qualidade da prestação. Se a sua operadora STFC acumula reclamações acima da média, o RGC é a base legal da sanção. As exigências vão desde prazos de resposta em SAC até regras de suspensão e reativação de serviço.

Atendimento presencial obrigatório

As concessionárias do STFC devem manter ao menos um Setor de Atendimento Presencial (SAP) por microrregião com população igual ou superior a 100.000 habitantes atendida em sua área geográfica. Essa exigência é exclusiva do regime público e não se aplica a autorizadas.

Porém, autorizadas que crescem regionalmente e atendem volumes expressivos de clientes residenciais devem ficar atentas: embora a obrigação formal de SAP não exista para elas, o RGC exige canais de atendimento eficientes, e a falta de presença física pode gerar volume de reclamações que a Anatel monitora.

Fiscalização via sistema Focus

A Anatel fiscaliza as obrigações das prestadoras de STFC de forma estruturada. O Agente de Fiscalização extrai relatório do sistema Focus com reclamações registradas em desfavor da prestadora no período de análise, relacionadas às obrigações regulatórias. O Focus concentra dados do consumidor.anatel.gov.br e cruza com indicadores de qualidade.

Os Procedimentos de Fiscalização referem-se à verificação do cumprimento das obrigações relativas à proteção e defesa dos direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações, no âmbito da área de atuação das prestadoras do STFC. Isso inclui verificação de SLA de atendimento, taxas de reclamação, cumprimento de prazos de instalação e comportamento em suspensões de serviço.

Acessibilidade e obrigações da Resolução 754/2022

O Regulamento Geral de Acessibilidade se aplica às prestadoras de SMP e de STFC. A Resolução 754/2022 ampliou essa obrigação: telefones de uso público (TUP) devem ser adaptáveis a necessidades individuais de pessoas com deficiência, sob demanda.

A mesma resolução trouxe obrigação de oferta de acesso fixo sem fio para conexões 4G ou superiores e regras de backhaul alinhadas ao EILD, com projetos entregues à Anatel até 31 de janeiro após cada etapa do PGMU.

Como a SipPulse ajuda a operadora STFC a cumprir obrigações

Boa parte das obrigações regulatórias do STFC gera demanda técnica na operação: CDRs completos para fiscalização, bilhetagem precisa para DETRAF, gravação de chamadas quando exigido, relatórios de qualidade para ESAQ, e atendimento de demandas de portabilidade dentro dos prazos do RGC. O SoftSwitch e o BSS (BCORE) da SipPulse geram CDRs no formato que a Anatel espera, integram com plataformas de DETRAF e exportam dados para compliance sem gambiarras. Quando a fiscalização chega, o que importa é ter os números no formato certo, no prazo certo.

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Conclusão

Operar STFC é operar sob lupa. PGMU, RGC, acessibilidade e o sistema Focus são instrumentos com os quais a Anatel mede se a sua operadora está fazendo o que prometeu. Para concessionárias, o peso é máximo; para autorizadas, é menor, mas nunca zero. Em ambos os casos, o segredo é ter uma infraestrutura que gere os dados certos automaticamente. Fale com a SipPulse se quiser uma operação que já nasce pronta para fiscalização.